Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb

1. Warum Kundenmanagement?.- Kundenanforderungen der Zukunft.- Konsequenzen für den Vertrieb.- 2. E-Commerce und CRM -- Abschied vom klassischen Vertrieb?.- E-Commerce.- Customer Relationship Management (CRM).- 3. Kundenmanagement und Multi-Channel-Vertrieb.- Die Gestaltung eines Multi-Channels-Vertriebs.- Kundenorientierung im gesamten Unternehmen.- 4. Aufgaben und Ziele einer Kundenmanagement-Strategie.- Die Ziele des Kundenmanagement.- Partnerschaft -- Grundlage für gute Kundenbeziehungen.- Vom Umsatz- zum Kundenwertdenken.- 5. Kundenmanagement-Tools.- 1:1-Marketing.- Permission Marketing.- Vertriebs-Scorecard und Benchmarking-System.- Alleinstellungsmerkmale durch Innovation.- Aufbau des Screening-Verfahrens.- Wertige Marktsegmente und Kundengruppen.- Der Einsatz von Zusatznutzen.- Preisgestaltung.- 6. Kundenbeziehungsmanagement.- EDV-Systeme im Kundenmanagement.- Externe und interne Informations- und Beschaffungsprozesse.- Die Gewinnung potenzieller Neukunden und Stammkunden.- Kundenindividuelle Maßnahmen und Messung von Kundenzufriedenheit.- Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.- Instrumente der Kundenbindung.- Reklamationsmanagement.- Service Excellence -- die Chance.- 7. Handelsmarketing.- Category Management.- Efficient Consumer Response.- 8. Personelle Veränderungen im Kundenmanagement der Zukunft.- 9. Ausblick: Kundenmanagement 2005.- Checklisten.- Der Autor.